DESKRIPSI PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN
Pelatihan penanganan komplain adalah hal yang sangat penting dalam suatu organisasi. Dengan pelatihan ini, karyawan dapat mengembangkan keterampilan dan kemampuan untuk menangani keluhan pelanggan dengan profesional dan efektif. Menghadapi keluhan dengan bijaksana membantu membangun kepercayaan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan meningkatkan reputasi perusahaan.
Pelatihan ini juga meningkatkan kepuasan karyawan karena mereka merasa lebih siap dan percaya diri dalam menghadapi situasi sulit. Lebih dari itu, pelatihan penanganan komplain dapat mengidentifikasi masalah yang mendasari dan memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Dengan demikian, investasi dalam pelatihan ini menjadi langkah strategis untuk mencapai keunggulan kompetitif dan kesuksesan jangka panjang.
TUJUAN PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN
Tujuan dari pelatihan penanganan komplain adalah:
- Meningkatkan keterampilan komunikasi
- Memahami perspektif pelanggan
- Menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Membangun kepercayaan pelanggan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Meningkatkan reputasi perusahaan
- Identifikasi masalah yang mendasari
- Meningkatkan efisiensi operasional
- Meningkatkan hubungan tim internal
Dengan mencapai tujuan-tujuan ini, perusahaan atau organisasi dapat menciptakan lingkungan yang lebih positif, meningkatkan keunggulan kompetitif, dan memperkuat posisi mereka di pasaran.
MATERI PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN
Berikut adalah daftar materi yang dapat dijadikan sebagai panduan dalam pelatihan penanganan komplain:
- Pengenalan tentang Penanganan Komplain
- Definisi komplain
- Pentingnya penanganan komplain secara efektif
- Dampak positif dan negatif dari penanganan komplain yang baik atau buruk
- Keterampilan Komunikasi yang Efektif
- Aktif mendengarkan
- Berbicara dengan sopan dan ramah
- Menggunakan bahasa yang tepat dan tidak menyakitkan
- Memahami Perspektif Pelanggan
- Empati dalam penanganan komplain
- Menempatkan diri pada posisi pelanggan
- Mengenali perasaan dan kebutuhan pelanggan
- Langkah-langkah dalam Penanganan Komplain
- Menerima komplain dengan tanggap
- Menanyakan dan mencatat detail komplain
- Menetapkan prioritas komplain berdasarkan urgensi
- Memastikan komplain ditangani oleh pihak yang berwenang
- Teknik Resolusi Komplain
- Menawarkan permintaan maaf secara tulus
- Menyediakan solusi alternatif yang sesuai
- Negosiasi dalam mencari penyelesaian yang saling menguntungkan
- Penanganan Komplain secara Tertulis
- Cara merespons komplain melalui surat atau email
- Menulis dengan jelas dan sopan
- Menghindari kesalahan umum dalam penulisan tanggapan komplain
- Penanganan Komplain secara Lisan
- Berbicara dengan tenang dan penuh kepercayaan
- Menjaga emosi dalam situasi yang menegangkan
- Memberikan penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti
- Mengatasi Pelanggan yang Emosional atau Sulit
- Strategi menghadapi pelanggan yang marah atau tidak puas
- Cara mengendalikan diri dalam situasi yang menegangkan
- Membangun hubungan positif dengan pelanggan
- Taktik Penanganan Komplain yang Memuaskan Pelanggan
- Menangani komplain dengan cepat dan tepat
- Memberikan kompensasi atau penggantian yang sesuai
- Memastikan kepuasan pelanggan setelah penyelesaian
- Pemantauan dan Evaluasi
- Memonitor keluhan secara berkala
- Mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah penanganan komplain
- Melakukan analisis untuk meningkatkan proses penanganan komplain
- Etika dalam Penanganan Komplain
- Menghormati hak-hak pelanggan
- Menjaga kerahasiaan informasi pelanggan
- Menghindari diskriminasi dan perlakuan tidak adil
- Studi Kasus dan Peran Bermain
- Simulasi penanganan komplain
- Studi kasus nyata tentang penanganan komplain yang sukses dan gagal
- Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
- Menggunakan pelatihan ini sebagai umpan balik untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan
- Mengidentifikasi tren umum dalam keluhan dan mengambil tindakan pencegahan
Semua materi di atas bertujuan untuk membekali peserta dengan keterampilan, pengetahuan, dan pemahaman yang diperlukan dalam penanganan komplain dengan cara yang profesional dan efektif.
PESERTA PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN
Pelatihan penanganan komplain diperlukan oleh berbagai jenis peserta yang terlibat dalam pelayanan pelanggan dan interaksi dengan pelanggan. Beberapa peserta yang membutuhkan pelatihan ini meliputi:
- Karyawan Layanan Pelanggan
- Tim Penjualan
- Manajer dan Supervisor
- Karyawan Departemen Teknis
- Tim Resolusi Masalah
- Staf Departemen Layanan lainnya
- Pemilik Usaha atau Pengusaha
- Karyawan Baru
- Tim Manajemen Senior
Secara keseluruhan, hampir semua karyawan dan anggota tim yang berinteraksi dengan pelanggan atau terlibat dalam penanganan komplain perlu mendapatkan pelatihan ini untuk memastikan bahwa organisasi mampu memberikan layanan pelanggan yang unggul dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
INSTRUKTUR PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN
Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten di bidangnya dengan baik, datang dari kalangan akademisi maupun praktisi.
JADWAL TRAINING 2023
18-19 Januari 2023
22-23 Februari 2023
15-16 Maret 2023
19-20 April 2023
23-24 Mei 2023
14-15 Juni 2023
12-13 Juli 2023
23-24 Agustus 2023
13 – 14 September 2023
11-12 Oktober 2023
8 – 9 November 2023
29-30 November 2023
13-14 Desember 2023
Lokasi Pelatihan :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
- Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)
Investasi pelatihan tahun 2023 ini :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas Pelatihan di Diorama untuk Paket Group (Minimal 2 orang peserta dari perusahaan yang sama):
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan .
- Module / Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Jadwal Pelatihan masih dapat berubah, mohon untuk tidak booking transportasi dan akomodasi sebelum mendapat konfirmasi dari Marketing kami. Segala kerugian yang disebabkan oleh miskomunikasi jadwal tidak mendapatkan kompensasi apapun dari kami.