Cara Membangun Tim Desk Collection Profesional yang Efektif

Desk collection sering dipandang sebelah mata, padahal perannya sangat vital bagi kesehatan keuangan perusahaan. Bagian ini bertugas memastikan arus kas tetap stabil melalui komunikasi penagihan yang tepat, persuasif, dan etis. Tim desk collection profesional tidak hanya mengurangi risiko kredit macet, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan debitur.

Banyak perusahaan gagal karena menganggap desk collection hanya sekadar “menagih utang”. Padahal, membangun tim yang kuat memerlukan strategi matang: mulai dari rekrutmen, pelatihan, hingga pengembangan soft skills. Artikel ini membahas cara membentuk tim desk collection yang benar-benar profesional berdasarkan teori manajemen, studi kasus nyata, dan pengalaman industri.

Kriteria Rekrutmen

Langkah pertama dalam membangun tim desk collection profesional adalah proses rekrutmen. Tidak semua orang cocok dengan pekerjaan ini. Dibutuhkan kombinasi kemampuan teknis, mental tangguh, dan komunikasi yang baik.

1. Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan
   Seorang desk collector harus mampu menyampaikan pesan dengan jelas, tegas, namun tetap sopan. Nada suara, pilihan kata, dan struktur komunikasi sangat menentukan hasil interaksi. 
2. Daya tahan terhadap tekanan
   Pekerjaan desk collection sering diwarnai penolakan, kemarahan, bahkan caci maki dari debitur. Hanya kandidat dengan mental tangguh yang bisa bertahan dan tetap profesional. 
3. Integritas tinggi
   Rekrutmen harus menekankan kejujuran. Kolektor yang manipulatif bisa merusak reputasi perusahaan. 
4. Pengetahuan dasar keuangan
   Pemahaman sederhana tentang kredit, bunga, dan denda membantu kolektor menjelaskan posisi debitur dengan lebih meyakinkan.
   

Menurut Laporan McKinsey (2022), perusahaan yang memiliki standar rekrutmen berbasis kompetensi pada desk collection mampu menurunkan non-performing loan (NPL) hingga 15% dalam dua tahun. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pemilihan kandidat sejak awal.

Program Pelatihan Wajib

Rekrutmen saja tidak cukup. Setelah bergabung, tim harus dibekali pelatihan berkelanjutan. Program pelatihan wajib biasanya mencakup tiga aspek: teknis, etika, dan teknologi.

1. Pelatihan teknis 
   • Penggunaan software CRM (Customer Relationship Management). 
   • Pemahaman prosedur internal perusahaan. 
   • Simulasi percakapan dengan berbagai tipe debitur. 
2. Pelatihan etika
   Kolektor harus tahu batasan hukum dan regulasi. Misalnya, di Indonesia ada POJK No. 35/POJK.05/2018 yang mengatur tentang perilaku penagihan. Pelanggaran bisa berujung sanksi hukum dan merusak brand perusahaan. 
3. Pelatihan teknologi
   Seiring digitalisasi, desk collection modern wajib menguasai AI-assisted collection tools, data analytics, hingga integrasi dengan digital banking.
   

Penelitian dari Harvard Business Review (2021) menemukan bahwa perusahaan yang berinvestasi minimal 40 jam pelatihan per tahun untuk desk collector mengalami peningkatan efektivitas penagihan sebesar 25%. Artinya, pelatihan bukan biaya, melainkan investasi.

Soft Skills vs Hard Skills

Dalam desk collection, hard skills penting, tetapi soft skills sering menjadi penentu keberhasilan.

1. Hard Skills 
   • Mengoperasikan aplikasi collection system. 
   • Membaca laporan keuangan sederhana. 
   • Memahami regulasi dan SOP penagihan. 
2. Soft Skills 
   • Empati: mampu memahami posisi debitur yang sedang kesulitan. 
   • Negosiasi: mencari titik temu yang saling menguntungkan. 
   • Manajemen emosi: tetap tenang meski menghadapi debitur yang marah. 
   • Ketegasan: tidak mudah diintimidasi, namun tetap sopan.
     

Studi dari European Journal of Business and Management (2020) menunjukkan bahwa soft skills, terutama empati dan kemampuan negosiasi, berkontribusi 60% terhadap keberhasilan penagihan. Sementara hard skills lebih berfungsi sebagai fondasi.

Perusahaan harus menyeimbangkan keduanya. Kolektor yang hanya mengandalkan hard skills mungkin cepat menyerah saat menghadapi debitur yang emosional. Sebaliknya, kolektor dengan soft skills tanpa basis hard skills bisa kehilangan arah dalam menjalankan prosedur.

Studi Kasus Perusahaan

Agar lebih nyata, mari kita lihat contoh penerapan desk collection profesional di beberapa perusahaan.

Studi Kasus 1: Perbankan Nasional

Salah satu bank besar di Indonesia mengubah strategi desk collection pada 2021. Sebelumnya, bank hanya mengandalkan pendekatan administratif: telepon berulang kali tanpa memperhatikan pendekatan komunikasi.

Setelah membangun tim profesional dengan pelatihan soft skills intensif, angka delinquency rate menurun dari 7% menjadi 3,8% dalam satu tahun. Bank tersebut bahkan melaporkan peningkatan retensi nasabah karena debitur merasa lebih dihargai.

Studi Kasus 2: Fintech Lending

Sebuah perusahaan fintech di Jakarta menghadapi masalah keluhan publik akibat perilaku penagih yang kasar. Reputasi perusahaan merosot, bahkan sempat mendapat teguran dari OJK.

Manajemen kemudian melakukan transformasi: seluruh kolektor wajib mengikuti pelatihan komunikasi humanis berbasis psikologi. Dalam enam bulan, jumlah pengaduan pelanggan turun 60%. Tingkat pengembalian pinjaman naik signifikan.

Studi Kasus 3: Perusahaan Leasing Kendaraan

Perusahaan leasing sering menghadapi debitur yang menunggak angsuran kendaraan. Salah satu perusahaan mengintegrasikan teknologi AI untuk membantu desk collection memprioritaskan debitur dengan risiko tinggi.

Hasilnya? Kolektor dapat fokus pada kasus yang paling penting. Efisiensi waktu meningkat, sementara rasio kredit bermasalah turun 20% dalam satu tahun.

Membangun tim desk collection profesional bukan sekadar menambah jumlah tenaga penagih. Proses ini melibatkan rekrutmen selektif, pelatihan menyeluruh, keseimbangan soft skills dan hard skills, serta pemanfaatan teknologi.

Perusahaan yang serius membentuk tim desk collection profesional akan merasakan manfaat besar: arus kas lebih lancar, kredit macet berkurang, dan reputasi terjaga.

Seperti disampaikan oleh Kotler & Keller (Marketing Management, 2019), hubungan jangka panjang dengan pelanggan hanya bisa tercapai jika perusahaan mampu menggabungkan kepentingan bisnis dengan kebutuhan pelanggan. Prinsip ini juga berlaku dalam desk collection.

Jika perusahaan ingin bertahan di tengah persaingan ketat dan tantangan ekonomi, membangun tim desk collection profesional adalah langkah strategis, bukan sekadar pilihan. Kuasai strategi desk collection dan penagihan efektif untuk menjaga kesehatan keuangan, klik tautan ini untuk melihat jadwal terbaru dan penawaran spesial.

Referensi

• McKinsey & Company. (2022). Credit Risk Management Report. 
• Harvard Business Review. (2021). Training Impact on Collection Teams. 
• European Journal of Business and Management. (2020). Soft Skills in Financial Collection. 
• Otoritas Jasa Keuangan. (2018). POJK No. 35/POJK.05/2018 tentang Perilaku Penagihan. 
• Kotler, P., & Keller, K. (2019). Marketing Management (15th Edition).